Рекомендации по созданию цепочек чат-ботов
Чат-боты для бизнеса позволяют автоматизировать процессы, персонализировать взаимодействие с пользователями и повысить эффективность выполнения задач.
В этой статье рассмотрим основные принципы построения цепочек чат-ботов в SendPulse, а также познакомимся с типами элементов, которые используются для создания логичных и последовательных сценариев.
Типовые элементы цепочек чат-ботов
Для построения чат-бота используются отдельные функциональные блоки — элементы конструктора. Каждый элемент выполняет определённую роль: от отправки сообщения до сохранения данных, вызова внешней системы и т. д.
Ниже приведена таблица с элементами, с помощью которых можно строить цепочки:
| Сообщение (Message) | Обеспечивает создание текстовых, графических или мультимедийных сообщений с возможностью добавления кнопок или запроса информации от пользователя. Служит основным средством общения между ботом и клиентом. |
| Цепочка (Flow) | Организует логику переходов между отдельными блоками или сценариями, позволяя направить пользователя к нужному сценарию бота. |
| Действие
(Action) |
Выполняет операции с данными пользователя, например, интеграцию с CRM, присвоение тегов или создание сделок. |
| Фильтр
(Filter) |
Сегментирует аудиторию по личным данным или предыдущему взаимодействию, что позволяет создавать гибкие сценарии на основе установленных критериев. |
| API-запрос
(API request) |
Обеспечивает взаимодействие с внешними серверами для получения или передачи данных, что позволяет интегрировать бота со сторонними системами. |
| Пауза
(Pause) |
Устанавливает задержку в отправке сообщений, чтобы избежать перегрузки пользователя и оптимизировать интервал взаимодействия. |
| ИИ-шаг
(AI step) |
Использует возможности искусственного интеллекта для анализа ответов пользователя, определения его настроения и потребностей, для дальнейшего разветвления сценария и генерации автоматических ответов ИИ. |
| Случайный выбор
(Random) |
Позволяет реализовать случайную последовательность сообщений для проведения тестов или опросов, что обеспечивает разнообразие взаимодействия. |
| Повтор
(Repeat) |
Обеспечивает повторную отправку сообщений или запросов через установленный интервал. |
| Комментарий (Comment) | Позволяет добавлять заметки для улучшения понимания логики работы цепочки. Заметки видны только членам команды при работе с конструктором. |
Основные принципы проектирования
Прежде чем создавать сценарии, важно понимать, какие действия должен выполнить пользователь и каков будет результат. Заранее определённая логика помогает сделать сценарий лаконичным, последовательным и управляемым.
Разделение цепочек по их задачам
Для обеспечения высокой поддерживаемости и гибкости чат-бота рекомендуется разделить логику на отдельные цепочки, каждая из которых будет выполнять определённую задачу и запускаться по определённому триггеру.
Первая цепочка может познакомить пользователя с возможностями вашего чат-бота. Другие, более конкретные, помогут с выбором товара, бронированием, регистрацией, навигацией или напоминаниями.
Например, если это чат-бот для бронирования столика в заведении, следующие цепочки будут посвящены выбору места, блюда или организации мероприятия. Для этого в первом сообщении добавьте кнопки, клик по которым направит пользователя к следующим цепочкам.
Читайте также: Создайте структуру бота.
Логичность и последовательность диалога
Каждая цепочка должна иметь чёткую структуру с подсказками в нужные моменты — так пользователи понимают, почему бот что-то спрашивает и что будет происходить дальше.
Планируйте сценарий с конечной целью: от точки A (вход в бота) до точки B (совершённое действие, например, заказ или контакт). Все шаги между этими точками должны быть логично связаны и не вызывать сомнений.
Если бот ожидает ответа, важно чётко сформулировать вопрос и предложить варианты выбора. Названия кнопок и быстрых ответов должны быть простыми и конкретными, без двусмысленности. Например: «Выбрать время» вместо «Далее».
Пользователь всегда должен понимать, где он находится, и иметь возможность изменить ответ или вернуться назад, например, через Меню или кнопку «Изменить ответ» и «Вернуться назад».
Завершение диалога с помощью финального сообщения или действия — критически важный шаг, который обеспечивает логическое завершение каждого сценария.
Тон и персонификация бота
Чтобы взаимодействие с ботом было не только полезным, но и запоминающимся, стоит продумать его тон и характер. Персонифицированный стиль общения формирует эмоциональную связь, повышает вовлечённость и доверие со стороны пользователя.
Бот, у которого есть узнаваемая манера общения, вызывает больше симпатии, а значит, его проще рекомендовать, запомнить или вернуться к нему. Это особенно важно для сценариев, направленных на привлечение новых клиентов или продажи, ведь когда пользователь чувствует, что его понимают, он охотнее действует.
Персонификация может включать следующие компоненты:
- стиль общения (официальный, дружелюбный, нейтральный);
- стабильную структуру ответов;
- небольшие элементы характера (сдержанный юмор или эмпатичные формулировки).
Правильно настроенный тон — это часть пользовательского опыта, который усиливает основную функцию бота.
Запрос данных для персонализации
Чтобы цепочка была эффективной, важно учитывать, с кем происходит диалог. А для персонализации коммуникации нужно с самого начала узнать пользователя (интересы, статус и т. д.).
Эти данные нужно не просто запросить, а интегрировать в логику сценария с последующим сохранением в переменную в аудитории, CRM или адресной книге. Вы можете реализовать это с помощью одного элемента Ожидать ответ подписчика или через комбинацию элементов Кнопка и Действие: Установка переменной.
Например, если пользователь выбирает категорию товаров, бот может сразу показать только релевантные предложения. Если выбирает город доставки — в следующих сценариях добавить Фильтр и отображать только доступные варианты услуг для этого города.
Все ключевые цепочки стоит начинать с быстрого сбора нужной информации. Это позволяет сразу адаптировать последующие блоки и повысить вовлечённость.
Персонализированные сценарии лучше удерживают внимание, ускоряют действия и снижают количество ошибок. Кроме того, сохранённые переменные можно повторно использовать для таких действий:
- отправка персонализированных сообщений о заказе;
- подстановка нужной ссылки на файл или изображение;
- условные переходы через фильтры;
- передача во внешние сервисы, такие как CRM, email-рассылки, аналитика.
Чем лучше бот запоминает пользователя, тем естественнее выглядит диалог.
Циклические действия и повторные обращения
В некоторых случаях сценарий может требовать повторной отправки сообщения, например, если пользователь не ответил или приостановил взаимодействие. Для этого используйте элемент Повтор, который позволяет ещё раз обратиться к пользователю через заданный промежуток времени.
Также повторы в сценариях можно комбинировать с элементом Случайный выбор — например, в тестах, опросах или игровых диалогах. Это добавляет вариативности и делает пользовательский опыт менее предсказуемым в рамках допустимой логики.
Контролируйте ситуации, в которых пользователь постоянно получает одни и те же сообщения без возможности выйти или изменить маршрут. Это может вызывать раздражение и снижать эффективность сценария. Всегда предусматривайте логический переход или паузу после нескольких повторений.
Обработка ошибок и несоответствий
Во время взаимодействия с ботом могут возникать ситуации, когда пользователь вводит неожиданный запрос или отвечает нестандартно. Чтобы избежать тупиков и улучшить сценарий, стоит заранее предусмотреть обработку ошибок.
Начните с того, чтобы упростить свой вопрос. Сформулируйте его более простыми словами или объясните, какой именно тип данных вы ожидаете. Это поможет пользователю понять, что пошло не так и что делать дальше.
Давайте простые варианты ответа. Показывайте кнопки быстрых ответов с подсказками, чтобы сократить количество ошибок и избежать недоразумений.
Имейте запасной план. Если пользователь не отвечает или не выбирает вариант, предложите альтернативный путь. Это может быть подключение оператора, запуск стандартного ответа с подсказками, вызов подсказок к триггеру или перенаправление на дополнительный ресурс — сайт, инструкцию, контактную форму.
Такая логика позволяет завершить сценарий даже в случае ошибки и снижает уровень фрустрации.
Если бот взаимодействует с внешними системами, например, через API-запрос или кнопку оплаты, и получает ошибку, сценарий должен предусматривать отдельную ветку для обработки такого случая.
Вместо стандартного сообщения об ошибке лучше привести краткое объяснение и дать пользователю выбор: попробовать ещё раз, выбрать другой способ или перейти к альтернативному сценарию. Это улучшит взаимодействие с ботом и снизит количество незавершённых действий.
Подтверждение выполненного действия
После успешного выполнения ключевого действия (бронирование, оплата, отправка формы и т. д.) пользователь должен получить чёткое подтверждение того, что всё сработало и не нужно предпринимать дополнительных шагов.
Финальное сообщение может содержать благодарность, краткий итог и дальнейшие варианты действий: «Спасибо! Ваш заказ принят», «Контактные данные сохранены. Вскоре с вами свяжется менеджер», «Оплата прошла успешно. Что вы хотите сделать дальше?»
Также желательно предоставить пользователю возможность выбора, что делать дальше: вернуться в меню, сделать новый запрос или просмотреть другие опции. Это создаёт ощущение завершённости сценария и помогает пользователю продолжить взаимодействие.
Проверка сценария после запуска
После настройки сценария важно протестировать его не только самостоятельно, но и с настоящими пользователями, чтобы выявить неточности, неочевидные моменты, где люди прекращают взаимодействие с ботом.
Для этого используйте статистику взаимодействия: просматривайте, какие кнопки нажимают чаще всего, где пользователи останавливаются или покидают сценарий. Статистика переходов, количество просмотров отдельных блоков и процент завершённых действий помогут понять, как улучшить логику, структуру или формулировки вопросов.
Обновлено: 06.05.2025
или