Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов (англ. customer service) — это поддержка, которую бизнес обеспечивает своей целевой аудитории до, во время и после покупки.

Почему важно обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов — это фундамент для развития взаимоотношений с целевой аудиторией. Если покупатель сталкивается с плохим сервисом, то несмотря на качество продукта, он скорее всего не даст второго шанса и уйдет к конкурентам. Поэтому, обслуживание клиентов входит в топ факторов принятия решения покупать у бренда или нет. Посмотрите, почему сервис сегодня так важен для бизнеса:

• помогает выстраивать доверительные и прочные взаимоотношения с целевой аудиторией;
• способствует повышению лояльности;
• улучшает клиентский опыт;
• повышает уровень удержания клиентов;
• помогает поддерживать конкурентоспособность;
• стимулирует органический прирост новых клиентов через рекомендации существующих;
• увеличивает повторные продажи.

Читайте дальше и вы узнаете, что входит в обслуживание клиентов.

Что входит в обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов должно быть своевременным, актуальным для клиентов, релевантным, комплексным и измеримым. Чтобы оценить качество сервиса, крайне важно использовать конкретные KPI, которые помогут оценить результаты и установить новые цели. Обслуживание клиентов — это многогранный процесс, который охватывает коммуникацию с аудиторией, продажу, обеспечение постпродажных услуг и многое другое.

В онлайн-бизнесе нет визуального контакта клиента и продавца, отсутствует вербальное общение и очная консультация. Поэтому, для предоставления качественного сервиса так важно тщательно продумать весь путь клиента, сделать его максимально простым и удобным, взрастить желание вернуться снова. Посмотрите, что входит в обслуживание клиентов в сфере онлайн-бизнеса.

• Предоставление качественного пользовательского опыта. Обслуживание клиента в онлайн-сфере начинается зачастую с его взаимодействия с сайтом, магазином или приложением бренда. Поэтому, так важен качественный user experience. Хороший пользовательский опыт — это простота использования сайта и продуктов бренда, удобство взаимодействия, полезность.
• Доступ к информации. Клиенту важно получить исчерпывающее, конкретное и понятное описание продукта или услуги бренда. Если потенциальный покупатель не может найти важную для него информацию, он скорее всего пойдет искать ответы у конкурентов. Поэтому, все чаще на сайтах разных компаний встречаются онлайн-чаты, с помощью которых клиент может быстро получить ответы на интересующие вопросы, рекомендации специалиста, узнать дополнительную информацию. Создать чат для сайта можно бесплатно в сервисе SendPulse.
• Предоставление выбора. Качественное обслуживание — это когда потребности и желания клиента ставят на первое место, позволяют ему выбрать канал коммуникации, способ оплаты и доставки, частоту получения email рассылок и так далее. Обеспечение выбора показывает клиенту заботу компании и помогает повысить уровень удовлетворенности от взаимодействия с брендом.
• Своевременная поддержка. Клиенты сегодня хотят получить ответы на интересующие вопросы независимо от дня недели и времени суток. Поэтому, в обслуживании клиентов большую роль играет оперативная поддержка. Чтобы ее обеспечить, компании задействуют не только менеджеров, но и чат-ботов в мессенджерах, которые работают 24/7 на основании заранее продуманного сценария или искусственного интеллекта. В SendPulse можно бесплатно создать бота для Telegram, Viber, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp без знания кода или других специальных навыков.
• Автоматизированные рассылки. Автоматизация коммуникации помогает повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать человеческий фактор. Например, если покупатель решит купить что-то в двенадцать ночи, ему не придется до утра ждать обратной связи от менеджера компании. Он сразу получит уведомление об успешном платеже и что заказ уже находится в обработке.
• Персонализированная коммуникация. Это must have в обслуживании клиентов, поскольку, согласно статистике, 80% клиентов предпочитают коммуницировать с компаниями, которые обеспечивают индивидуальный подход. Более того, 72% потребителей взаимодействуют только с персонализированными сообщениями.
• Постпродажный сервис. Послепродажное обслуживание представляет собой комплекс услуг, которые компания обеспечивает клиентам после покупки. Это может быть ремонт, настройка, установка обновлений и так далее. Постпродажный сервис — это неотъемлемая часть обслуживания клиентов, особенно в области продвижения сложных продуктов.

Теперь, когда вы знаете, что охватывает сервис в онлайне, самое время узнать, как его улучшить.

Как улучшить обслуживание клиентов

Используйте рекомендации ниже, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

• Проанализируйте CJM. Customer journey map представляет собой визуализацию пути клиента. Составьте такую карту и посмотрите, какие задачи хочет решить потенциальный покупатель, с какими трудностями сталкивается, как их преодолевает, какие эмоции испытывает и так далее. Собранная информация поможет улучшить обслуживание и понимание целевой аудитории, устранить ненужные этапы на пути к покупке, совершенствовать маркетинговую стратегию.
• Изучите отзывы клиентов. Проведите маркетинговое исследование, в рамках которого изучите часто задаваемые вопросы, комментарии в социальных сетях, обратную связь покупателей. Если есть возможность, используйте глубинное интервью, чтобы узнать, что нравится покупателям, чем они недовольны, чего не хватает.
• Изучите конкурентов. Ознакомьтесь с их сайтами, страницами в социальных сетях, предложениями и рассылками. Посмотрите, что предлагают клиентам ваши конкуренты, как работает их служба поддержки. Эта информация вместе с результатами глубинного интервью позволит понять, что и как можно улучшить в вашем сервисе.
• Проанализируйте коммуникацию бренда. Убедитесь, что по всем каналам коммуникации у вас построено единое позиционирование компании, нет «провалов» в общении, а также, что на всех этапах взаимодействия с брендом клиент получает одинаковую информацию.
• Пересмотрите работу менеджеров с клиентами. Проанализируйте, как компания коммуницирует с целевой аудиторией по телефону, в социальных сетях, через личные сообщения. Оцените работу менеджеров с клиентами и качество обслуживания, которое они предоставляют. Посмотрите, что и как можно улучшить.

Такой комплексный подход к изучению сервиса на каждом этапе не позволит упустить важные детали. В следующем разделе вы узнаете, какие инструменты компании используют для обслуживания клиентов.

Сервисы обслуживания клиентов

С помощью представленных ниже инструментов вы сможете повысить качество обслуживания клиентов, улучшить контроль за ним, увеличить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность маркетинговых усилий в целом.

• CRM-система. Это инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами, разработки воронок продаж, контроля качества работы менеджеров. SendPulse предоставляет бесплатную CRM, в которой можно собирать клиентскую базу, хранить историю взаимодействий с лидами и покупателями, подключать телефонию, автоматизировать продажи и коммуникацию с целевой аудиторией. Подробнее о том, как начать работу с CRM-системой, читайте в статье «Основы работы с воронкой».
• Чат-боты в мессенджерах. Must have для круглосуточной и своевременной коммуникации с клиентами. Сегодня вы можете бесплатно разработать чат-бота для своего бизнеса. А если вы захотите создать виртуального помощника на базе искусственного интеллекта, то подключите GPT-3. Подробнее о том, как к чат-боту в SendPulse подключить ChatGPT, читайте здесь.
• Email рассылки. Простой и эффективный способ коммуникации и продаж. С помощью писем можно рассказывать целевой аудитории о скидках и акциях, делать перекрестные продажи, реактивировать пассивных клиентов и многое другое. SendPulse предоставляет более 130 готовых профессиональных шаблонов, которые вы можете использовать для своего бизнеса. Отправляйте бесплатно до 15 000 писем в месяц и ускоряйте рост прибыли своего бизнеса.
• SMS. Сегодня смартфоны стали неотъемлемой частью жизни. Через них пользователи проверяют почту, покупают товары и услуги, регистрируются на онлайн-курсы. Поэтому, SMS — это быстрый и удобный способ информировать клиента о получении оплаты, статусе заказа, начале вебинара и так далее. Используйте массовые SMS рассылки для вашего бизнеса, чтобы достигать целевой аудитории в течение 3-5 секунд.
• Конструктор лендингов. Сайт — это имидж компании, площадка для привлечения аудитории и взаимодействия с ней, инструмент продаж. Сегодня для его создания не нужно привлекать дизайнера и команду разработчиков. Вы можете использовать конструктор лендингов с готовыми современными шаблонами, которые легко адаптировать под свой корпоративный стиль.
• Automation 360. Этот инструмент SendPulse позволяет автоматизировать воронку продаж, коммуникацию с целевой аудиторией и объединить в рамках одной маркетинговой стратегии email рассылки, SMS, web push уведомления и чат-ботов. Automation 360 помогает взращивать лидов, экономить время, повышать конверсии, собирать обратную связь, реактивировать пассивных клиентов, сократить коэффициент оттока, и повысить уровень удовлетворенности покупателей от взаимодействия с брендом.

Качество обслуживания клиентов — это ключ к поддержанию конкурентоспособности на рынке. Чем больше клиентов довольны сервисом, тем выше уровень лояльности, LTV и средний чек.