Что такое онлайн-чат: обзор 5 лучших сервисов

Онлайн-чат — это инструмент коммуникации, который позволяет потенциальным клиентам взаимодействовать с менеджером или службой поддержки прямо на сайте компании. Окно чата может открываться автоматически или после того, как пользователь нажмет на специальный встроенный виджет.

Зачем нужен онлайн-чат

По статистике, примерно 79% потребителей выбирают для коммуникации онлайн-чат, поскольку он предоставляет практически мгновенные ответы. К тому же, потенциальный клиент может взаимодействовать с компанией и параллельно продолжать изучать сайт. Для пользователя онлайн-чат — это возможность быстро сделать заказ или получить консультацию, а для компании — это способ ускорить процесс коммуникации с лидами и повысить уровень конверсии.

Согласно исследованиям Emarketer, 38% пользователей покупают прямо в онлайн-чате во время беседы. При этом, 63% опрошенных участников, которые коммуницировали с менеджером на сайте, сказали, что вероятнее всего вернуться снова. Ниже мы собрали шесть основных причин создания онлайн-чата.

1. Увеличивает среднюю длительность пребывания клиента на сайте, что положительно сказывается на его ранжировании поисковыми системами.
2. Обеспечивает практически мгновенную коммуникацию с потенциальными покупателями и тем самым дарит положительный опыт взаимодействия с компанией.
3. Помогает при необходимости получить личные данные пользователей, такие как email и номер телефона для дальнейшего взаимодействия.
4. Повышает онлайн-продажи.
5. Упрощает процесс передачи инструкций, контактов компании, характеристик товара и другой информации.
6. Позволяет не упустить клиентов, которые по какой-либо причине не могут позвонить или не хотят тратить свое время на ожидание ответа свободного оператора.

Теперь, давайте подробнее разберем, как именно онлайн-чат влияет на успешность вашего бизнеса.

В интернете есть много кейсов разных брендов, которые подтверждают эффективность использования онлайн-чатов. Например, компания Monetate помогла одному из своих клиентов с помощью чата на сайте увеличить сумму среднего чека на 3% и получить желаемый годовой доход в $130,000. Однако, увеличение продаж это не единственное преимущество для бизнеса. Онлайн-чат помогает успешно решать и другие задачи. Вот основные из них:

• Собирает контакты клиентов для построения длительных взаимоотношений. После того, как потенциальный покупатель покинет онлайн-чат, связь с ним обрывается. Чтобы удержать клиентов и повысить их лояльность, компании собирают личные данные. Это помогает выстраивать взаимоотношения через другие каналы коммуникации. Например, email, социальные сети, SMS, мессенджеры.
• Позволяет бороться с возражениями. Многие клиенты попадают на сайт в процессе поиска нужной услуги или товара. На этом этапе они еще не готовы купить и у них много вопросов. Беседа с менеджером помогает устранить сомнения и конвертировать пользователя в покупателя.
• Предоставляет возможность одновременной коммуникации с несколькими клиентами. По телефону вести диалог с двумя или тремя пользователями крайне сложно, потенциальным покупателям иногда приходится подолгу ждать своей очереди. Онлайн-чат позволяет коммуницировать сразу с несколькими клиентами. При этом ожидание ответного сообщения от менеджера не вызывает такого раздражения, как музыка в телефоне.
• Помогает повысить скорость коммуникации за счет автоответов и быстрых кнопок. В онлайн-чате можно создать быстрые кнопки, с помощью которых клиенты смогут задавать вопросы, выбирать нужные параметры товара или услуги и так далее. В ответ на нажатие кнопки, потенциальные покупатели получают заранее подготовленные сообщения. Это делает диалог более динамичным, значительно экономит время менеджеру и ускоряет процесс обработки обращений клиентов.
• Может работать ночью и в выходные. Общение с живым консультантом имеет ряд своих преимуществ, однако в некоторых случаях его можно заменить чат-ботом. Заранее прописанные диалоги с клиентами помогают круглосуточно взаимодействовать с потенциальными покупателями и подключать менеджера только по необходимости. Виртуальный помощник позволяет одновременно обрабатывать сотни обращений и сохранять контакты горячих лидов.

Далее вы узнаете, как создать онлайн-чат, какой сервис выбрать и на что стоит обратить внимание.

На рынке существуют десятки сервисов, которые помогают без особых усилий создать и добавить онлайн-чат на свой сайт. Есть платные и бесплатные тарифы. Сервисы предоставляют разный функционал, поэтому для достижения желаемых результатов очень важно не ошибиться с выбором.

Прежде всего необходимо установить цели создания онлайн-чата. Подумайте, зачем он нужен, какие задачи вы хотите решить с его помощью. Проанализируйте обращения клиентов и посмотрите, какие вопросы они задают чаще всего. Оцените возможности своих менеджеров и службы поддержки. Как много заявок они успевают обрабатывать и справятся ли если их станет больше?

Проанализируйте путь покупателя. На каком этапе клиенты обращаются в компанию? Возможно, вам понадобится создать чат-бота, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы и подключать менеджера только по запросу. Такая подготовка поможет разработать правильную стратегию.

Теперь, давайте посмотрим, на что стоит обратить внимание при выборе сервиса. Вот пять основных факторов, которые вам помогут:

1. Проанализируйте стоимость. Цена может зависеть от числа менеджеров, количества сайтов, трафика, набора функций и других факторов. Есть сервисы, у которых стоимость зависит от периода оплаты.
2. Посмотрите, есть ли пробный период. В тестовой версии вы сможете изучить функционал, оценить возможности сервиса и удобство работы. С помощью пробного периода вы избежите неоправданных финансовых трат.
3. Изучите функционал. Посмотрите, что сервис предлагает и за какую сумму. Так вам не придется платить за ненужные возможности.
4. Убедитесь в качестве мобильной версии. Не забывайте, что часто потенциальные клиенты используют смартфоны. Поэтому, виджет и само окно онлайн-чата должны быть адаптированы под мобильную версию и корректно отображаться.
5. Изучите возможности интеграций. Это важно для обработки заказов, передачи информации о покупках и лидах в CRM-систему, подключения другого канала коммуникации и так далее. Ознакомьтесь со списком готовых интеграций и посмотрите, есть ли возможность создания новых.
6. Узнайте, можно ли создать чат-бота. Он поможет консультировать клиентов в нерабочее время, сообщать о скидках и принимать заявки для связи с менеджером. В некоторых случаях чат-боту и вовсе можно делегировать обязанности службы поддержки. В зависимости от сценария он выявит потребности клиента, примет заказ, попросит контактные данные и многое другое.

Чтобы продолжить коммуникацию с клиентом в будущем, вы можете мотивировать его оставить email, номер телефона или подписаться на чат-бота в удобном для него мессенджере. Например, Facebook Messenger, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp или Viber. С помощью чат-бота в мессенджере вы сможете выстраивать длительные взаимоотношения, повышать уровень удержания клиентов и их лояльность, взращивать адвокатов бренда.

Далее мы пошагово расскажем, как бесплатно создать виртуального помощника в популярных мессенджерах с помощью SendPulse. А пока ознакомьтесь с несколькими популярными сервисами для создания онлайн-чата на сайте.

Мы подготовили обзор пяти сервисов для создания онлайн-чата. Это поможет вам выбрать наиболее подходящий вариант для своего бизнеса.

13chats

Отличный онлайн-сервис для увеличения конверсии и продаж с помощью умных виджетов, онлайн-чатов и чат-ботов. 13chats позволяет компаниям принимать заявки и вопросы клиентов даже в нерабочие часы благодаря настройке сценариев по времени работы.

Огромным плюсом сервиса является возможность запуска умных виджетов на основании действий посетителей. Такой подход помогает удержать внимание пользователя, улучшить опыт взаимодействия и даже подтолкнуть к покупке.

Ознакомьтесь с другими преимуществами 13chats ниже:

• простой и понятный интерфейс;
• возможность создания чат-бота в Facebook;
• сбор информации о клиентах из Facebook чат-бота и онлайн-чата в рамках одной системы;
• удобное распределение чатов между операторами;
• возможность создания связки онлайн-чата на сайте и Facebook чат-бота;
• большой список условий для настройки автоматических сообщений на основании определенного поведения пользователей и их действий на сайте.

Чтобы создать и установить бесплатный онлайн-чат на свой сайт, зарегистрируйтесь в сервисе, после авторизации нажмите на кнопку «Создать проект» и придумайте ему название.

Затем перед вами появится панель настройки проекта.

Выберите цвет окна онлайн-чата и место его расположения на сайте. Если планируете работать в связке с Facebook Messenger, то добавьте соответствующую кнопку с помощью ползунка.

Далее перейдите к настройкам виджета. Пропишите заголовок, сообщение по умолчанию и укажите поведение окна онлайн-чата на сайте, как показано в примере ниже. После этого нажмите на кнопку «Получить код», скопируйте сгенерированный

Теперь вы можете взаимодействовать с потенциальными клиентами, отслеживать и анализировать статистику по дням неделям и месяцам, а также выбирать наиболее эффективные сценарии.

Посмотрите, как может выглядеть готовый онлайн-чат с подвязкой к Facebook Messenger.

Цена: от 945 рублей в месяц.

Пробный период: Есть базовый бесплатный тариф, который доступен неограниченное количество времени.

Callibri

Callibri — это отличный сервис для прокачки маркетинга в целом, а не только для создания онлайн-чата. С его помощью можно настроить коллтрекинг, речевую аналитику, создать единый журнал лидов и многое другое. Сервис также предоставляет МультиЧат, в котором есть девять полезных инструментов. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из них.

• Онлайн-консультант или онлайн-чат. Отлично работает как на компьютере, так и на мобильных устройствах. Есть специальное мобильное приложение для менеджеров и возможность группировки операторов.
• Чат-бот. Помогает взаимодействовать с пользователями независимо от выходных и времени суток. Чат-бот позволяет снизить нагрузку на менеджеров и увеличить количество обработанных заявок. Это связано с тем, что виртуальный помощник может одновременно взаимодействовать с десятками пользователей и подключать оператора только по необходимости.
• Обратный звонок — встроенная функция в МультиЧате. Клиенту необходимо в окне чата выбрать категорию «Звонки», ввести свой номер телефона и нажать на кнопку «Жду звонка».
• Интеграция с популярными социальными сетями и мессенджерами. Можно подключить Telegram, Viber, Facebook и другие каналы, чтобы обрабатывать обращения из разных источников в одном кабинете.
• Форма заявки. Когда менеджеры офлайн, клиент может открыть вкладку «Заявки» в окне чата и оставить свое сообщение, а также контактные данные для связи. В форме заявки можно добавить поля на свое усмотрение и установить их приоритет.
• Инструменты отслеживания работы менеджеров. Позволяют увидеть среднее время обработки заказов и число пропущенных заявок. Это помогает анализировать качество работы менеджеров.

Чтобы добавить окно МультиЧата на свой сайт и использовать другие инструменты Callibri, необходимо вставить специальный скрипт в исходный код всех страниц своего ресурса. В случае возникновения сложностей можно обратиться в службу поддержки и они помогут все настроить.

Для создания окна онлайн-чата вам не понадобятся какие-то особые знания или навыки. Интерфейс сервиса интуитивно понятный. Чтобы настроить внешний вид виджета и задать условия отображения, необходимо в меню слева открыть вкладку «‎МультиЧат» и перейти в раздел «‎Основное». Здесь вы можете выбрать цвет и место расположения, установить время открытия.

Если вам необходимо добавить вкладки в окно онлайн-чата, то воспользуйтесь разделом «Табы» в верхней строке меню. В нем расположены такие элементы как чат, заявка, обратный звонок и контакты. Для каждой из доступных вкладок можно выбрать график показа. Сервис позволяет добавлять готовые табы или переименовывать их и настраивать на свое усмотрение.

В примере ниже поэтапно показан процесс настройки вкладки «‎Чат». Обратите внимание, что после того, как все будет готово, вверху с правой стороны необходимо передвинуть бегунок «Включить таб» и сохранить настройки, чтобы все изменения отобразились на сайте.

Посмотрите, как может выглядеть готовый онлайн-чат, созданный с помощью сервиса Callibri.

Цена: зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц, минимальная стоимость — от 1000 рублей в месяц.
Пробный период: 14 дней бесплатно.

Jivosite

Сервис пользуется большой популярностью из-за простоты интерфейса и минималистичного дизайна. Jivosite часто можно встретить на сайтах в рунете. Среди его основных преимуществ пользователи отмечают удобство интеграций и оперативную работу службы поддержки. Вот основные возможности онлайн-чата Jivosite:

• интеграция с социальными сетями;
• чат поддерживает более 20 языков;
• в базовой бесплатной версии доступно любое количество сайтов и онлайн-чатов;
• предусмотрены чаты для команды;
• есть форма обратной связи;
• можно добавлять в диалоги кнопки быстрых ответов;
• есть приложение для операторов;
• возможны интеграции с Google Analytics и Яндекс.Метрикой;
• можно отслеживать работу операторов, статистику, статусы по клиентам.

Чтобы создать онлайн-чат в Jivosite, необходимо зарегистрироваться в сервисе и в меню слева выбрать «Управление». Затем вверху нажать «Добавить канал» и открыть раздел «Чат для сайта».

Далее вам понадобится указать адрес сайта и выбрать язык. После этого вы получите скрипт, который нужно добавить на страницы своего ресурса. Можно скопировать код в буфер обмена и настроить все самостоятельно или отправить инструкции вебмастеру. Если оба варианта вам не подходят, обратитесь в службу поддержки за помощью.

Чтобы изменить цвет онлайн-чата, добавить быстрые ответы и выполнить другие настройки, необходимо передвигаться между пунктами в меню слева. Вы можете добавить кнопки в чате, назначить операторов, изменить дизайн, подключить обратный звонок и так далее. Посмотрите, как настроить окно онлайн-чата в Jivosite.

Ниже вы видите пример готового онлайн-чата на сайте Jivosite.

Цена: от 742 рублей за одного оператора в месяц при условии оплаты на год.

Пробный период: базовый тариф с ограниченным функционалом доступен бесплатно, профессиональную версию можно опробовать на протяжении 14 дней.

Verbox

Из плюсов сервиса пользователи выделяют удобный и интуитивно понятный интерфейс, простоту настроек, а также высокое качество работы службы поддержки. Verbox особенно ценят за широкий функционал, стабильность, невысокую стоимость по сравнению с его конкурентами. Давайте подробнее разберем преимущества онлайн-чата Verbox:

• широкие возможности настройки индивидуального дизайна;
• предусмотрена функция отслеживания поведения посетителя на сайте;
• можно добавлять вкладки в окно онлайн-чата;
• есть форма обратного звонка;
• можно использовать кнопки быстрых ответов;
• предусмотрена офлайн-форма обратной связи;
• есть интеграции с социальными сетями, мессенджерами, email, CRM-системами;
• предусмотрена платежная система внутри онлайн-чата;
• можно отслеживать эффективность работы операторов;
• есть приложение.

Также можно отслеживать статистику, формировать отчеты, настраивать чат для операторов и многое другое.

Прежде чем приступить к настройкам онлайн-чата Verbox, вам необходимо добавить на свой сайт специальный код, который откроется сразу после регистрации в сервисе.

После этого можете смело приступать к созданию дизайна и настройкам окна чата. Главное, не забывайте сохранять изменения. В примере ниже вы видите процесс настройки окна чата.

Посмотрите, как могут выглядеть онлайн-чаты, сделанные с помощью сервиса Verbox.

Цена: от 99 рублей за одного оператора при условии десяти обращений клиентов.

Пробный период: есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом, платные версии можно опробовать на протяжении 14 дней.

TalkMe

Как и предыдущий сервис, TalkMe любят за функциональность, детальную статистику и хорошую работу службы поддержки. Помимо этого клиенты часто отмечают удобство интерфейса, надежность и отличную кастомизацию. TalkMe работает на любом устройстве. Сервис предоставляет интеграции с мессенджерами, социальными сетями, email и популярными CRM-системами, однако на этом преимущества TalkMe не заканчиваются. Посмотрите, что еще он может предложить:

• автодействия для захвата внимания, так называемые ответы, когда клиент заполняет формы или наводит курсор на текст;
• функция наблюдения за поведением посетителей (Co-browse);
• платежная система внутри чата;
• дополнительные вкладки;
• приложение;
• возможность отслеживать работу операторов и источники переходов клиентов;
• чат для менеджеров.

Чтобы начать использовать онлайн-чат, необходимо указать в личном кабинете адрес своего ресурса, скопировать код и добавить его на указанный сайт. Обратите внимание, что для самостоятельной настройки в блоке справа есть пошаговые инструкции.

Ниже вы видите процесс настройки онлайн-чата в TalkMe. Сервис позволяет выбрать цвет и размер окна, шрифт. Вы можете изменить меню и расположение, а еще использовать расширенные настройки.

Посмотрите, как выглядит готовый онлайн-чат на сайте сервиса TalkMe.

Цена: от 99 рублей за одного оператора при условии десяти обращений.

Пробный период: 14 дней. Есть базовый бесплатный тариф, который доступен неограниченное количество времени.

Envybox

Этот сервис предоставляет инструменты для создания онлайн-чата, формы обратного звонка, конструктора квизов и другие продукты, среди которых есть и CRM-система. В Envybox есть ряд инструментов для эффективного взаимодействия с клиентами на сайте. Можно подключить Яндекс.Метрику, Google Analytics, Google Tag Manager, Рейтинг Mail.Ru, CRM-системы, соцсети, мессенджеры и другие сервисы.

Одно из преимуществ Envybox — это возможность идентификации клиента внутри онлайн-чата через кнопки социальных сетей. Такая возможность избавляет пользователей от введения имени, email или телефона. Также сервис позволяет клиентам выставлять оценки менеджерам по завершению диалога. Посмотрите, какими еще преимуществами обладает онлайн-чат Envybox.

• Всем клиентам, которые не представились, система присваивает имена, например, Синий Тигр, Фиолетовая Черепаха, Зеленый Ягуар и так далее. Это помогает легче запоминать клиентов и немного разнообразить работу.
• В онлайн-чате можно отправлять изображения и файлы.
• Сервис позволяет настроить несколько виджетов, которые будут загружаться в зависимости от времени посещения, дня недели, количества посещений сайта и других параметров.
• Предусмотрены автоответы и автоприглашения.
• Есть широкий функционал настроек дизайна онлайн-чата.
• Система отслеживает поведение посетителей и отправляет информацию оператору.

Ниже вы видите страницу настройки онлайн-чата. Здесь можно выбрать расположение кнопки и цвет, настроить внешний вид окна, прописать быстрые ответы, приветственные сообщения и многое другое.

Чтобы добавить онлайн-чат на свой сайт, необходимо перейти во вкладку «Код виджета» и скопировать скрипт. Его можно добавить на свой сайт самостоятельно, используя подробные инструкции сервиса или при помощи своего программиста, отправив ему инструкцию по email. На скриншоте ниже вы видите скрипт онлайн-чата.

Посмотрите на примеры онлайн-чатов Envybox, представленные на сайте сервиса.

Цена: от 745 рублей в месяц за одного оператора при условии оплаты тарифа на год. При оплате за месяц месяц цена будет от 990 рублей.

Пробный период: 7 дней.

Как видите, сервисы онлайн-чатов имеют разный функционал, однако все они имеют интеграции с CRM-системами, социальными сетями и мессенджерами. Особенной популярностью пользуется возможность подключения чат-ботов для Telegram, Facebook, ВКонтакте, Viber, WhatsApp. Это позволяет повысить эффективность работы. Поэтому, если у вас еще нет своего чат-бота, вы можете бесплатно создать его в SendPulse.

Как создать чат-бота для соцсетей

Чат-бот — это программа, которая имитирует живой диалог с клиентами. Как мы уже говорили ранее, бот может отвечать на часто задаваемые вопросы, рассказывать о компании, ее продуктах и акциях, принимать заказы, делиться новинками и многое другое. В зависимости от поставленных целей чат-боту делегируют разные задачи.

Виртуальный помощник позволяет одновременно взаимодействовать с десятками клиентов и быть на связи 24/7. Помимо того, что чат-бот разгружает службу поддержки и отдел продаж, он еще и сегментирует аудиторию, что помогает повысить релевантность предложений. В SendPulse вы можете бесплатно создать до 3 ботов и ежемесячно отправлять до 10,000 сообщений.

Для разработки чат-бота вам не понадобятся знания HTML или другие особые навыки. С помощью блочного конструктора вы легко создадите и запустите своего виртуального помощника уже сегодня. В нашей базе знаний вы найдете подробное описание, как использовать этот инструмент.

Однако, прежде, чем приступить к разработке чат-бота, установите цели и пропишите сценарий диалогов. Для этого используйте лист А4 или такие сервисы как Xmind, Mindmeister, Simple Mind, Coogle и другие. Приступайте к технической части разработки только тогда, когда будет готов сценарий для чат-бота.

Как создать чат-бота в Facebook Messenger

Зарегистрируйтесь в SendPulse и в верхней строке меню выберите вкладку «Чат-боты». Затем, кликните «Подключить каналы».

После этого выберите «Войти через Facebook».

Пройдите авторизацию в Facebook и подключите нужную страницу.

Далее перед вами появится окно с предложением подписаться на своего чат-бота. Обязательно сделайте это, чтобы протестировать виртуального помощника прежде чем с ним начнут взаимодействовать клиенты.

После этого вы увидите страницу настройки чат-бота. Здесь вы можете создавать триггеры подписки, добавлять и редактировать цепочки сообщений, прописывать команды.

Узнайте, как создать автоматизированную цепочку для Facebook чат-бота с помощью руководства SendPulse.

Как создать чат-бота в Telegram

Откройте Telegram и в строке поиска введите BotFather. Обратите внимание, что у официального бота есть синяя галочка.

После этого нажмите кнопку Start и вы увидите сообщение с инструкциями.

Вам необходимо ввести команду /newbot, а далее поочередно указать название своего бота и имя пользователя для него. После этого вы получите сообщение с токеном доступа, который необходимо скопировать. На скриншоте ниже он подчеркнут красным.

Теперь, откройте личный кабинет SendPulse. Перейдите в раздел «Чат-боты», вставьте скопированный ключ доступа в специальную строку возле канала Telegram и нажмите «Подключить».

Далее подпишитесь на своего бота и переходите к настройкам. Ознакомьтесь с этим руководством по созданию автоматизированной цепочки для Telegram чат-бота в нашей базе знаний.

Как создать чат-бота во ВКонтакте

На странице подключения каналов в разделе «Чат-боты» выберите «Войти через ВКонтакте».

Далее авторизуйтесь через свой аккаунт, подключите нужную страницу и подпишитесь на своего чат-бота. После этого вы попадете на страницу настроек, где сразу сможете приступить к созданию цепочки сообщений. Чтобы больше узнать о создании чат-ботов для ВКонтакте, посмотрите бесплатный вебинар маркетолога SendPulse Артема Фокина.

Обратите внимание, что созданный вами чат-бот вы всегда можете совершенствовать. SendPulse позволяет отслеживать детальную статистику по всем каналам и улучшать свою стратегию мессенджер-маркетинга.

Онлайн-чат, как и чат-бот в мессенджерах, помогает дарить положительный опыт взаимодействия с компанией, конвертировать пользователей в клиентов и повышать прибыль. Главное — это правильно установить цели, продумать поэтапно процесс коммуникации и регулярно отслеживать статистику. Только на основании KPI вы сможете понять, насколько хорошо работает ваша стратегия. Анализируйте полученные данные, чтобы повышать эффективность работы.

Используйте омниканальный подход для достижения наилучших результатов. Объедините в одну маркетинговую стратегию онлайн-чат, email маркетинг и чат-боты в социальных сетях. Выстраивайте с клиентами прочные длительные взаимоотношения и повышайте их уровень лояльности с помощью бесплатных инструментов SendPulse.

Ресурсы

1. В этой статье вы узнаете, насколько эффективны онлайн-чаты и как их лучше настраивать.
2. В статье Envybox прочитаете, какие есть виды онлайн-чатов.
3. В этой статье вы узнаете алгоритмы работы онлайн-чатов и распространенные ошибки их настройки.
4. В блоге Ecwid ознакомитесь с успешными кейсами интернет-магазинов по использованию онлайн-чатов.

Обновлено: 06.04.2021