Коэффициент оттока клиентов (англ. churn rate) – это клиенты, которые покинули компанию, что привело к падению доходов. Обычно этот показатель выражается в процентах или деньгах. Его расчет чрезвычайно важен для бизнеса из-за его влияния на сферу деятельности, что позволяет выявлять потери в конкурентоспособности предложения предприятия. Это связано с неявным изменением качества услуг, просчетами в соответствии с потребностями конкурентов.
Процесс расчета уровня оттока клиентов относительно прост, если у компании есть четкое определение потерянного клиента и учет этого показателя. Например, если ваш процент оттока составляет 5%, это означает, что каждый месяц ваша активная клиентская база уменьшается на 5%. Или ваш отток может составлять 2000 долларов: в этом случае каждый месяц вы теряете 2000 долларов дохода из-за отказа клиентов от ваших услуг или понижения их качества.
Чем больше у вас покупателей, тем меньше из них останется завтра с вами, а это означает, что стоимость каждого нового клиента, как и трудность их поиска, неуклонно растет. Если вы продолжаете терять своих текущих пользователей, найти других будет намного сложнее.
Частота оттока является индикатором проблем с самим продуктом или услугой. Вам нужно понять, что именно провоцирует отток клиентов и устранять обнаруженные недостатки продукта, потому что только это уменьшит отток. Основная цель - сделать ваш продукт незаменимым. Он должен стать ценным элементом повседневной жизни пользователей.
Одним из способов повысить ценность продукта является постоянное напоминание для клиентов. Например, вы можете отправить своим клиентам очередной отчет по электронной почте с данными о проделанной работе.
Обновлено: 24.03.2023
или