Клиентская база

Клиентская база — это собранная в одном месте и структурированная информация о всех клиентах, которые когда-либо взаимодействовали с компанией.

Зачем нужна база клиентов

База клиентов представляет собой ценный источник данных для бизнеса. С помощью собранной в нем информации компании могут лучше узнать свою целевую аудиторию, повысить качество коммуникации с ней, увеличить продажи и даже сократить маркетинговые расходы, поскольку удержание клиентов всегда обходится дешевле, чем привлечение новых.
Посмотрите, какие задачи помогает решать клиентская база.

• Повышение качества обслуживания. Это фундаментальная составляющая конкурентоспособности. Количество предложений на рынке в разных сферах деятельности растет в геометрической прогрессии, поэтому современный покупатель при выборе компании берет во внимание все больше и больше деталей. Наличие базы клиентов позволяет лучше узнать свою целевую аудиторию, понять ее потребности, обеспечить индивидуальный подход и повысить уровень удовлетворенности.
• Персонализация предложений. Благодаря информации о покупках клиентов, потраченных суммах, памятных датах компании создают инфоповоды, запускают персонализированные маркетинговые кампании и увеличивают прибыль.
• Сегментация клиентов. Это ключ к созданию результативных рекламных кампаний, повышению LTV, увеличению повторных продаж. Наличие базы данных позволяет группировать клиентов на основании пола, возраста, суммы покупок, месторасположения и других данных, чтобы в дальнейшем повысить эффективность маркетинговых усилий.
• Создание пула лояльных клиентов. Персонализированный подход, повышение уровня удовлетворенности покупателей, улучшение качества сервиса помогают укрепить взаимоотношения с целевой аудиторией, а также взрастить адвокатов бренда. Лояльные клиенты — это те плечи, на которые бизнес может опереться в сложных ситуациях и продолжать генерировать новые лиды. Например, когда была провалена рекламная кампания или недовольным клиентом оказался лидер мнений.
• Увеличение органического прироста клиентов. Хорошее обслуживание, качественный продукт, персонализированный подход мотивируют клиентов рассказывать о бренде и его продуктах в социальных сетях или делиться лично со своими близкими и знакомыми. Благодаря клиентской базе компании укрепляют взаимоотношения с клиентами, запускают сарафанное радио и увеличивают естественный прирост потенциальных покупателей.
• Отслеживание результатов и построение прогнозов. Автоматизация работы с клиентской базой, например через CRM-систему и воронку продаж, помогает собирать статистику и анализировать результативность маркетинговой стратегии, находить в ней слабые места, выявлять, что можно улучшить. А благодаря отслеживанию таких показателей как LTV, средний чек, САС и других параметров можно выстраивать прогнозы и устанавливать цели.
• Повышение эффективности маркетинговых стратегий. База клиентов содержит разную информацию о покупателях. Она помогает оценить и сравнить результаты работы в динамике, увидеть, сработала ли рекламная кампания, выросло ли количество повторных продаж, увеличился ли LTV. Анализ этой и другой информации позволяет шаг за шагом повышать эффективность своей маркетинговой стратегии, своевременно выявлять проблемы и устранять их.

Клиентская база важна для любого бизнеса, поскольку помогает вести и оптимизировать работу с покупателями. Читайте дальше, чтобы узнать какой она бывает и какую информацию в ней хранят.

Какие бывают базы клиентов?

У одной компании может быть несколько баз клиентов в зависимости от специфики работы бизнеса, стратегии и способа анализа данных. Ознакомьтесь с наиболее распространенными типами клиентских баз ниже.

• Рабочая база клиентов. Это база, которая содержит информацию обо всех покупателях, которые взаимодействовали с компанией минимум один раз.
• «Мертвая» база клиентов. Содержит информацию о пользователях, которые никогда не покупали продукты компании или просто перестали это делать. Таких клиентов можно еще попробовать реактивировать и привлечь к взаимодействию, например, с помощью реактивационных писем.
• База потенциальных клиентов. Это база данных лидов, которые еще ничего не купили, но их можно взрастить, заинтересовать в продуктах компании и конвертировать в покупателей.
• База постоянных клиентов. Содержит информацию о тех, кто является лояльным покупателем и регулярно приобретает продукты компании.
• База VIP клиентов. Это база данных с информацией о покупателях, которые приносят компании наибольшую прибыль. Каждый такой клиент очень ценен для бренда, поэтому с ними работают отдельно, предоставляя особые привилегии.

Еще клиентские базы могут быть сформированы на основании канала коммуникации, который привел пользователя к бренду. Например, может быть база клиентов чат-бота в Telegram или база email подписчиков. Однако в дальнейшем всех этих пользователей лучше идентифицировать, чтобы объединить имеющиеся данные.

Теперь, когда вы знаете, какой может быть база клиентов, самое время узнать, какую информацию в ней нужно хранить.

Что должно быть в базе клиентов

При сборе клиентской информации важно действовать в рамках законодательства. Поэтому, прежде чем приступить к сбору, обработке и хранению любых сведений и контактов, обязательно изучите закон о персональных данных той страны, в которой работаете. Минимальный набор сведений, который содержится в базе клиентов, включает в себя ФИО и номер телефона или email. В расширенных базах могут быть следующие данные:

• возраст и пол клиента;
• день рождения;
• хобби;
• сфера работы;
• адрес;
• история и сумма покупок;
• статус текущей покупки;
• история взаимодействий с брендом, и многое другое.

Если компания работает в сфере В2В, то в роли клиента выступает бизнес, поэтому в такой базе данных еще будет указано название компании, контактное лицо и должность человека, с которым взаимодействуют. Читайте дальше и вы узнаете, как создать и где вести свою клиентскую базу.

Как создать свою клиентскую базу?

Для структурирования и хранения данных клиентов могут быть использованы такие инструменты как Excel, Google Sheets, Microsoft Access, а также различные CRM-системы. Наиболее простым и удобным способом автоматизации ведения клиентской базы является CRM. Она подходит для бизнесов разного размера, сегмента и сферы деятельности.

CRM-система самостоятельно пополняет сведения о каждом клиенте новой полученной информацией, позволяет хранить и быстро находить историю взаимодействий с каждым лидом и покупателем. Еще она имеет встроенные системы аналитики и интеграции со сторонними сервисами. Например, телефонией, маркетплейсами, сайтами, платежными системами.

Чтобы создать клиентскую базу через CRM, вам сначала понадобится разработать воронку продаж. Именно через нее данные лидов и покупателей будут попадать в систему. Воронка продаж представляет собой поэтапный план привлечения внимания потенциальных клиентов, их последующего прогрева и конвертации в покупателей.

Поэтому, первое, что нужно сделать, это подумать, где и как вы можете зацепить внимание клиента, а также с помощью какого инструмента передадите его информацию в свою CRM. Ознакомьтесь с разными способами создания клиентской базы в системе SendPulse.

• Лид-магнит. Представляет собой выгодное для клиента предложение, которое он может получить в обмен на свои контактные данные. Это может быть скидка, книга, чек-лист, видеоурок и так далее. Основная задача такого предложения привлечь внимание посетителей сайта, заинтересовать и мотивировать к взаимодействию. Лид-магнит вы можете создать в SendPulse и привязать к встроенной CRM, поэтому все данные, которые введут клиенты, сразу попадут в базу.
• Форма подписки на сайте. Инструмент, который добавляют на сайт, чтобы клиенты могли подписаться на рассылки компании и в будущем получать бонусы, скидки, узнавать о распродажах. После того, как пользователь введет свои данные в форму подписки, например, имя и email, эта информация сразу попадет в вашу базу подписчиков в SendPulse.
• Чат-бот. Один из самых популярных способов коммуникации с лидами. В SendPulse можно создать чат-бота для Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp и через него продвигать лиды вниз по своей воронке продаж, а также собирать клиентскую базу. Важный момент в этом вопросе заключается в том, что чат-бот не инициирует коммуникацию. Поэтому, чтобы привлечь в него подписчиков, используют рекламу в социальных сетях, привлекают партнеров, сотрудничают с лидерами мнений.
• Оплата. В SendPulse есть интеграции с платежными системами, что позволяет автоматизировать прием платежей через сайты или чат-боты и собирать базу клиентов уже из покупателей.
• Онлайн-курс. Отличный способ сбора контактных данных клиентов для инфобизнесменов, блогеров, коучей и других предпринимателей, которые монетизируют свои знания. В этом случае необходимо разместить свой онлайн-курс на платформе EDU от SendPulse и выбрать условие для создания карточки клиента в базе CRM, например, оплата, подписка или регистрация.
• Попап. Этот инструмент представляет собой всплывающее окно на сайте для сбора контактных данных. Попап по сценариям легко можно создать в SendPulse, добавить на свой сайт и собирать через него базу клиентов в CRM.
• Automation360. Это встроенный инструмент сервиса SendPulse, который позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами и бесшовно объединять в рамках одной стратегии чат-ботов, email рассылки, web push уведомления, SMS. Добавления контакта в базу клиентов можно настроить по такому событию как подписка, переход по ссылке в письме, оплата и так далее. Все зависит от ваших целей и поставленных задач.

SendPulse представляет собой единую платформу автоматизации маркетинга, инструменты которой можно использовать бесплатно для сбора и хранения базы клиентов, оптимизации бизнес-процессов и увеличения лояльности целевой аудитории. Зарегистрируйтесь в сервисе, чтобы прямо сейчас создать воронку продаж и начать собирать клиентскую базу в нашей CRM-системе.