Что такое удержание клиентов? - Руководство

Удержание клиентов (англ. customer retention) — это способность компании удерживать существующих покупателей. Показатель удержания клиентов измеряют в процентном соотношении количества клиентов компании в конце отчетного периода к их количеству на момент начала отчетного периода.

В записи вебинара на нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал, как разработать эффективную стратегию удержания клиентов.

На показатель удержания клиентов (CRR) влияет количество привлеченных потенциальных и существующих покупателей, которые уже не приобретают товары, отписываются от рассылки или закрывают контракты. Показатель удержания клиентов помогает компании узнать лояльность аудитории и качество обслуживания покупателей. На основании этого показателя бренды находят способы улучшения своего сервиса.

Email маркетинг предоставляет отличные возможности для увеличения показателя удержания клиентов. По статистике, 80% брендов считают его лучшим инструментом для удержания аудитории.

Удержание клиентов играет важную роль для бренда по ряду причин. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Сокращает маркетинговые расходы

Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем его удержание. Таким образом, клиенты, которые уже взаимодействуют с продуктами и услугами компании, сокращают маркетинговые расходы. Кроме того, существующие потребители уже знакомы с товарами бренда, поэтому маркетологи тратят гораздо меньше времени на техническую поддержку клиентов.

Способствует повторным продажам

Существующие клиенты чаще приобретают новые продукты или услуги компании. Тем не менее, покупатель будет лояльным только в том случае, если он доверяет бренду. Важно, чтобы компания предоставляла клиентам лучший опыт покупок по сравнению с конкурентами.

Реклама из уст в уста

Лояльные и счастливые покупатели — это бесплатная реклама методом сарафанного радио. Существующие клиенты с большей вероятностью расскажут членам своей семьи и друзьям о компании, ее продуктах и ​​услугах. А учитывая, что люди уважают мнение близких, те скорее всего прислушаются к их советам, особенно если находятся в поиске.

Согласно статистике, 46% клиентов в Америке получают информацию о бренде от членов семьи, а 45% — от друзей. Более того, 92% покупателей доверяют мнению близких больше, чем обычной рекламе.

Существующие клиенты увеличивают аудиторию бренда и повышают лояльность. Привлеченные адвокатами бренда покупатели обходятся дешевле, а их уровень лояльности значительно выше чем у других клиентов.

Позволяет получать обратную связь

Существующие клиенты дают ценную обратную связь — это помогает бренду работать эффективнее. Согласно опросу Apptentive, 97% покупателей наиболее лояльны к тому бренду, который прислушивается к их отзывам. А 55% опрошенных заявили, что не желают оставаться клиентами компании, игнорирующей их мнения и пожелания.

Благодаря постоянному взаимодействию с брендом существующие клиенты могут рассказать больше о слабых местах сервиса. Чтобы узнать их предложения, можно обратиться к ним в любое время. Реализация обратной связи с потребителями помогает бренду улучшить маркетинговые стратегии и качество обслуживания, что приводит к повышению продаж и увеличению показателя удержания клиентов.

Увеличивает прибыль от продажи продуктов премиум-класса

Существующие клиенты менее осведомлены о ценах на продукты по сравнению с новыми клиентами. Постоянные покупатели уже ценят компанию, они знают качество ее товаров и услуг, поэтому готовы платить больше.

• Повышает доходы. Существующие клиенты верят в бренд, поэтому тратят больше. Использование программ лояльности способствует повышению удержания клиентов и увеличению прибыли.
• Экономит деньги. Реализация стратегии удержания клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых покупателей. Это помогает компаниям сократить расходы на маркетинг.
• Предоставляет ценные данные. Существующие клиенты чаще участвуют в опросах и предоставляют компании полезную информацию. На основании этих данных бренд создает эффективные маркетинговые кампании и использует индивидуальный подход.
• Способствует построению прочных взаимоотношений с клиентами. Покупатели ощущают себя ценными клиентами, когда бренд поощряет их лояльность. Это развивает эмоциональную связь и укрепляет взаимоотношения, поэтому в случае каких-либо недоразумений, покупатели проявят терпение и понимание. Чтобы клиент чувствовал себя частью бренда, маркетологи предоставляют разные вознаграждения или купоны на скидку, например, ко дню рождения.
• Увеличивает продажи. С помощью данных, собранных в ходе опросов, компании улучшают свой продукт и сервис, что повышает продажи.
• Помогает измерить результативность маркетинговых стратегий. Мониторинг показателей удержания клиентов и их анализ позволяют компаниям определить эффективность маркетинговых стратегий. Некоторые метрики необходимы для отслеживания повторных продаж, результативности программ лояльности и частоты покупок.
• Обеспечивает эффективные взаимоотношения. С постоянными клиентами легче общаться, особенно во время решения форс-мажоров. Компании могут быстро сопоставлять даты покупки и отправлять сообщения пострадавшим клиентам вместо рассылки стандартных писем, которые, скорее всего, покупатель проигнорирует.
• Помогает привлечь новых клиентов. Лояльные покупатели — лучшие адвокаты бренда. Они с удовольствием делятся своим положительным опытом взаимодействия с компанией. Лояльные клиенты всегда готовы аргументировать свой выбор и рассказать о бренде новым потенциальным покупателям.
• Способствует росту компании. Удержание клиентов предоставляет возможности расширения. Например, если бренду нужен запас фотографий клиентов при запуске нового продукта, существующие клиенты могут помочь. Они лучше всего подходят для продвижения товаров и услуг компании, потому что уже знакомы с ними.

Как рассчитать показатель удержания клиентов

Показатель удержания клиентов (Customer retention rate) рассчитывают в процентах. Для этого используют следующие показатели:

• Количество клиентов на конец определенного бизнес-периода (E)
• Количество клиентов, привлеченных компанией за этот период (N)
• Количество клиентов на начало периода (S)

При расчете коэффициента удержания клиентов число новых привлеченных клиентов не учитывают, а считают только количество существующих на конец определенного периода. Чтобы узнать число оставшихся покупателей, вычислите разницу E и N. Затем, разделите результат на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100. Вот, как выглядит эта формула:

CRR = ((E-N)/S) *100

Сравнительный анализ и мониторинг CRR позволяет компаниям улучшать маркетинговые стратегии, чтобы обеспечить удержание большинства клиентов. Каково идеальное значение CRR? Компании должны стремиться достичь 90% или, по крайней мере, 85%. Значение CRR нужно рассматривать индивидуально, так как оно варьируется от отрасли к отрасли. Старайтесь улучшать показатель удержания клиентов ежемесячно.

Вот несколько отличных стратегий, которые может реализовать любая компания для увеличения удержания клиентов.

1. Поделитесь кейсами в процессе продаж. Предоставьте информацию о предыдущих кейсах, чтобы продемонстрировать свои достижения. Так, вы подтолкнете клиентов к покупке, ведь они увидят чего можно достичь с помощью продукта вашего бренда.
2. Расскажите о своих целях. Поделитесь с клиентами своими целями, сроками, проектами и другой информацией. Это гарантирует, что покупатели будут ждать реализации планов вместе с компанией, а следовательно, будут готовы к постоянному взаимодействию.
3. Разработайте путь клиента. Регулярно пересматривайте взаимоотношения с клиентами, чтобы достигать лучших результатов. Если вы будете знать точки взаимодействия с покупателями, то сможете создавать релевантные предложения в правильное время. Так, компания увеличит продажи, а клиенты получат положительный опыт покупки.
4. Делитесь успехами компании. Создавайте запоминающиеся события вокруг ваших достижений. Таким образом вы повысите удержание клиентов. Это не позволит покупателям останавливаться на негативном опыте, например, на несвоевременных сроках, неправильных поставках и так далее.
5. Создайте программу лояльности. Она мотивирует клиентов выбирать ваш бренд. Предложите покупателям бонусную программу, согласно которой, накопленные баллы можно обменять на скидки или даже подарки.
6. Просите об обратной связи. Клиенты оценивают качество сервиса и продуктов после каждой покупки. Позвольте им не только делать собственные выводы, но и оставлять комментарии. Используйте обратную связь для улучшения качества услуг.

Удержание клиентов можно повысить с помощью email маркетинга. Это особенно легко с использованием профессионального email сервиса. Он предоставляет множество полезных функций и инструментов, которые делают большой вклад в удержание клиентов.

Предоставьте клиентам больше контроля

Разрешите пользователям настраивать email рассылки во время подписки или сразу после нее. Позвольте им выбрать виды и частоту писем, чтобы не забрасывать аудиторию неактуальными сообщениями. Используйте полученные результаты для сегментации списка рассылки.

Посмотрите, как Farfetch применил это на практике. Интернет-магазин предоставил подписчикам возможность не только выбрать актуальную категорию товаров, но и настроить рассылку бренда.

Пишите полезные сообщения и захватывающие истории

Для взращивания лидов важно предоставлять аудитории что-то ценное. Сообщения в блогах, интервью и тематические исследования дадут клиентам больше оснований доверять компании.

Вот, как компания Linguatrip использует этот подход в письмах. Подписчикам вначале предоставляют интересные факты о бесплатном обучении в США, а затем в видеосюжете им рассказывают подробнее о том, как получить грант, как подавать документы в университет и многое другое. Так, Linguatrip демонстрирует свою экспертность в данном вопросе, повышает уровень доверия и мотивирует аудиторию к дальнейшему взаимодействию.

Активизируйте подписчиков

Клиенты часто прекращают взаимодействовать с компанией через некоторое время после покупки. Это происходит по разным причинам: работа, семья, смена интересов. Чтобы привлечь клиентов снова, отправьте им реактивационное письмо. Расскажите об обновлениях, выгодах и преимуществах рассылки.

Образовательная платформа Lingualeo активно использует в своих рассылках эмоциональную составляющую и это отлично работает. Обратите внимание, что в конце письма есть четкий призыв к действию.

Сегментируйте и персонализируйте

Стандартные маркетинговые письма не могут полностью удовлетворить требования и ожидания клиентов. Подписчики предпочитают персонализированные сообщения. Используйте для этого профессиональный и надежный email сервис. С его помощью можно сегментировать списки рассылки на основании пола, местоположения, приобретенных продуктов и так далее.

Персонализируйте рассылки!

Используйте инструменты персонализации и сегментации, чтобы отправлять релевантные рассылки каждому подписчику.

Зарегистрироваться и создать рассылку

Посмотрите, как это использует в своих рассылках Kasta. Интернет-магазин дает подписчикам возможность выбрать любимый бренд, интересующие виды и категории товаров. На основании полученных данных, в следующих письмах компания предоставит клиентам релевантные предложения.

Предлагайте скидки

Они поощряют клиентов возвращаться к бренду. Скидка на следующую покупку — это небольшая инвестиция, которая способствует повышению лояльности клиентов и увеличению показателя удержания.

Интернет-магазин Le Boutique предоставляет своим клиентам бонусы за покупки. В любой момент их можно использовать для оплаты товаров. Постоянные скидки не позволяют клиентам упустить выгодные предложения, поэтому покупатели возвращаются снова и снова.

Поздравляйте клиентов с праздниками

Праздники дают дополнительные возможности для увеличения customer retention. Поздравляйте своих подписчиков с днем ​​рождения, делайте специальные предложения. Так, клиенты будут чувствовать вашу заботу.

Rozetka никогда не упускает возможности впечатлить подписчиков. Ниже вы видите пример рассылки ко дню 8 Марта. Актуальные товары, мегаскидки и ограниченное время предложения — вот, что способствует повышению продаж. 

Email маркетинг выстраивает доверительные взаимоотношения с аудиторией. Отправляйте персонализированные сообщения, создавайте релевантный контент, делайте уникальные предложения и ваш показатель удержания клиентов будет расти. Используйте сервис SendPulse, чтобы отправлять email кампании и отслеживать их результативность.

Обновлено: 11.08.2021