Холодные звонки

Холодные звонки — это инструмент исходящего маркетинга, который предполагает обращение к целевой аудитории без предварительного знакомства и прогрева с целью привлечения новых клиентов, повышения продаж, а также увеличения уровня конверсии.

Цели и задачи холодных звонков

Главная цель осуществления холодных звонков заключается в том, чтобы выявить потребность в продукте и расширить клиентскую базу. Однако, знакомство компании с потенциальным клиентом далеко не единственная задача, которую ставит перед собой бизнес. Ознакомьтесь ниже и с другими целями холодных звонков.

• Сбор данных. Холодные звонки могут быть использованы в качестве инструмента для проведения маркетингового исследования. Они помогают установить первичный контакт с потенциальным клиентом, узнать больше о его потребностях, проблемах, интересах, ожиданиях и выявить недостатки конкурентов. Эту информацию используют, чтобы сформировать уникальное торговое предложение, адаптировать свой продукт и услугу под целевую аудиторию, повысить конкурентоспособность компании на рынке.
• Установление контакта. С помощью холодных звонков компании выявляют тех, кто нуждается и заинтересован в продукте бренда, чтобы в дальнейшем развить с ними взаимоотношения и конвертировать в лояльных клиентов.
• Повышение осведомленности о бренде. Благодаря продуманным холодным звонкам компании выявляют потенциальных клиентов и повышают узнаваемость бренда, а также подогревают интерес к его продуктам.
• Продажи. Конвертировать холодного лида в покупателя по телефону крайне сложная задача, однако она является приоритетной для бизнеса. Поэтому, с пользователями сначала устанавливают контакт, заинтересовывают конкурентными преимуществами бренда, мотивируют к дальнейшей коммуникации и работают с возражениями, чтобы он стал лидом, которого в дальнейшем можно трансформировать в клиента.

Несмотря на сложившееся негативное мнение о холодных звонках в обществе, они все же помогают бизнесу установить связь с незнакомой аудиторией, повышать эффективность продаж и маркетинговых усилий. В следующем разделе вы больше узнаете о холодных звонках, а именно о их отличиях от горячих звонков.

Чем отличаются холодные и горячие звонки

Ознакомьтесь с основными отличиями холодных и горячих звонков ниже.

• Отсутствие интереса. Во время холодных звонков компания обращается исключительно к незнакомой аудитории, которая не знает бренд и его продукты и не планировала с ними знакомиться. Горячие звонки, наоборот, предполагают прозвон тех, кто заинтересован в бренде, знает о его товарах и хочет их приобрести.
• Цель. Холодные звонки чаще всего нужны компании, чтобы исследовать целевую аудиторию, познакомить с брендом и его продуктами, мотивировать узнать больше о компании. Горячие звонки направлены прежде всего на конверсии и продажи.
• Объем информации о клиенте. При осуществлении холодных звонков у компании есть минимум данных. Бывает, что они ограничены только именем и номером телефона. Что касается горячих звонков, то в этом случае компания уже знает об интересах, желаниях и потребностях потенциального клиента, поэтому может использовать более персонализированный подход.
• Высокий уровень отказов. Холодные звонки предполагают взаимодействие с неподготовленной аудиторий, что приводит к низкому проценту откликов. Одни бросают трубку сразу, другие — отказываются продолжать разговор в середине диалога, третьи — просят перезвонить и больше не берут трубку и так далее. В случае с горячими звонками все наоборот, поскольку аудитория уже заинтересована и готова к взаимодействию.

Теперь, когда вы знаете о различиях холодных и горячих звонков, самое время ознакомиться с их преимуществами и недостатками.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Холодные звонки — это доступный инструмент продаж для бизнеса разного размера, который позволяет снизить расходы на рекламу, что является основным, однако не единственным преимуществом. Вот еще несколько положительных характеристик.

• Гибкость. Холодные звонки позволяют оценивать реакцию клиента и быстро адаптироваться. Например, можно задать дополнительные вопросы, чтобы предложить соответствующий продукт или перезвонить в другое, более удобное время для разговора.
• Дополнительный источник информации. С помощью холодных звонков компания может больше узнать о пользователях, о том, какой продукт им нужен, что не нравится в товарах конкурентов и многое другое. Продуманное прямое взаимодействие позволяет также повысить осведомленность о бренде и его услугах.
• Установление связи с потенциальными клиентами. Холодные звонки помогают выявить представителей целевой аудитории и наладить с ними коммуникацию для дальнейшего взаимодействия и конвертации в покупателей.

Что касается недостатков, то их не меньше чем преимуществ, поэтому необходимо тщательно взвешивать все «за» и «против». Ознакомьтесь с основными минусами холодных звонков ниже:

• высокий уровень негативных реакций со стороны аудитории;
• большие затраты физических ресурсов;
• ограниченные знания о клиентах;
• невозможность продемонстрировать продукт.

Холодные звонки — сложный маркетинговый инструмент, эффективность которого во многом зависит от правильного определения целей и подготовки. Поэтому, в следующем разделе мы расскажем вам, из каких этапов состоит процесс обзвона.

Этапы подготовки холодных звонков

Процесс подготовки холодных звонков варьируется в зависимости от сферы деятельности компании В2В или В2С и ее целей. Ниже вы видите шесть основных этапов проведения эффективного обзвона.

1. Постановка целей. Это первый и главный этап подготовки холодных звонков. Постановка целей помогает выбрать курс, определить KPI, а также в дальнейшем сформировать сценарий для коммуникации с аудиторией.
2. Подготовка списка контактов. Этот этап подразумевает процесс формирования клиентской базы и определение их возможных потребностей в том или ином продукте бренда.
3. Создание скрипта. Предполагает написание детального сценария телефонного диалога с клиентом. Существует три основных варианта создания скрипта. Первый заключается в привлечении специалистов, второй — написании сценария с нуля самостоятельно, третий — покупке или скачивании готовых шаблонов в интернете, с дальнейшей адаптацией под свои цели.
4. Отработка возможных возражений. Основные из них прорабатываются в скрипте, однако далеко не все там могут быть учтены. Поэтому, хорошо провести мозговой штурм, собрать максимальное количество возможных возражений и отработать их.
5. Обзвон. Наиболее сложный этап во всем процессе. Требует сосредоточенности, детального знания скрипта, готовности импровизировать, а также четкого понимания продуктов и услуг бренда.
6. Оценка результатов. После обзвона клиентской базы следует сопоставить результаты со своими целями, а также проанализировать, что было сделано хорошо, а что можно улучшить. При необходимости дополнить скрипт телефонного разговора.

В диалоге по телефону абонент не видит того, кто к нему обращается, поэтому большую роль играет грамотная речь, четкое и внятное произношение, интонация. На развитие разговора влияет также отсутствие шумов на заднем фоне и качество гарнитуры для осуществления звонков. Однако, несмотря на тщательную подготовку и серьезный настрой важно помнить, что холодные звонки — это «непрошенные гости», поэтому важно быть готовым к отказам и реагировать на них тактично.

Далее вы узнаете, как повысить результативность обзвона клиентской базы.

Как повысить эффективность холодных звонков

Эффективность обзвона во многом зависит от квалификации и мотивации менеджеров. Поэтому, крайне важно, чтобы они регулярно обучались и совершенствовали свои навыки, а также были заинтересованы в увеличении результативности. Однако, способности менеджеров — не единственный фактор, влияющий на эффективность холодных звонков. Давайте посмотрим, как еще можно улучшить результаты обзвонов.

• Подключите CRM. Интеграция этого инструмента с телефонией позволит собирать и хранить истории обзвонов, а также отслеживать статистику и работу менеджеров. Например, если вы работаете с сервисом Binotel, то его легко можно подключить к бесплатной CRM-системе SendPulse, которая имеет интуитивно понятный интерфейс, удобна в использовании и не требует установки или специального обучения для настройки.
• Проанализируйте работу менеджеров. Соберите максимум информации о результативности и количестве звонков, которые каждый сотрудник осуществляет ежедневно. Определите производительность. Например, из Х звонков в среднем получается N результатов.
• Рассчитайте количество звонков. Установите обязательное количество контактов, которых менеджер должен обзвонить за рабочий день с учетом таких факторов как среднее время ожидания, срыв связи или просьбы абонентов перенабрать позже.
• Отслеживайте работу менеджеров. Анализируйте их результаты за конкретный период, чтобы своевременно выявлять трудности в работе сотрудников и помогать с их решением.
• Регулярно рассчитывайте рентабельность. Так вы сможете отслеживать выгодность работы с холодными звонками. Рентабельность представляет собой соотношение расходов и прибыли. Подробнее о том, как ее рассчитывать, читайте в этой статье.

Холодные звонки — это относительно дешевый маркетинговый инструмент, однако его эффективность зависит от многих факторов и варьируется от бизнеса к бизнесу. Чтобы оценить его возможности и улучшить результативность, важно контролировать работу менеджеров, отслеживать статистику в динамике, следить за рентабельностью.

Обновлено: 31.05.2023