Индекс потребительской лояльности (англ. Net Promoter Score) — это показатель приверженности покупателей к определенным продуктам и брендам.
Индекс потребительской лояльности помогает оценить, насколько клиенты готовы совершать повторные покупки и является одним из ключевых показателей для определения лояльности клиентов.
Чтобы вычислить этот показатель проводится маркетинговое исследование фокус-группа. Представителям целевой аудитории предлагают оценить от 1 до 10 вероятность того, что они посоветуют данный продукт или бренд другим. Участников исследования делят на три группы в зависимости от оценок:
- 0-6 баллов — критики;
- 7-8 баллов — нейтральные потребители;
- 9-10 баллов — сторонники бренда.
Индекс потребительской лояльности рассчитывается по следующей формуле:
NPS = % сторонников - % критиков
Для того, чтобы понять причины оценок, участников просят аргументировать свое решение во втором вопросе. Полученные ответы дают компании почву для практических изменений в своей маркетинговой стратегии с целью повышения уровня лояльности клиентов. Одним из наиболее эффективных решений может стать внедрение программы лояльности.
Обновлено: 02.09.2024
или